Un caso de trabajo colaborativo en lenguaje claro: los informes de auditoría de un banco nacional



Durante el año pasado tuvimos la fortuna de participar en una experiencia de trabajo realmente integral. Junto con la gerencia de Auditoría de un importante banco nacional, llevamos adelante un proceso de trabajo que concluyó con la reconversión a lenguaje claro todos sus modelos de informes y que prácticamente incluyó a todos los integrantes del área. La tarea, que se extendió prácticamente durante todo el año, comprendió además la elaboración de un manual de estilo y de una capacitación en escritura para todos los integrantes de la gerencia.

A grandes rasgos, así fue cómo lo desarrollamos.

Qué nos encontramos

La gerencia estableció desde el inicio una premisa clara: modernizar sus informes. Deseaba hacerlos más breves y legibles, y mejor orientados a sus distintas audiencias.

Si bien habían sufrido numerosas intervenciones desde la puesta en marcha del banco en la década del setenta–entre ellas incorporar un sumario ejecutivo de dos páginas y hasta íconos para rápidamente identificar los resultados–, estaban aún cargados de modismos legales, no contaban con un estilo homogéneo ni respondían a premisas de lecturas más contemporáneas. En síntesis, más allá de sus muchas cualidades técnicas y de modificaciones que le habían sido introducidas –el trabajo de auditoría del banco es muy reconocido entre sus pares–,  presentaban una arquitectura y estilo pensada para los lectores de años pre digitales, de organizaciones menos complejas que las actuales.

Qué hicimos

Con la gerencia, entonces, asumimos el desafío de conservar el rigor y la calidad de los informes a la vez que los volvíamos contemporáneos en términos de accesibilidad. En sucesivas reuniones con los principales responsables del área fuimos trazando conjuntamente un programa de trabajo que abordaba el requerimiento desde varios ángulos a la vez, algo que a todos nos parecía un requisito para que la movida fuera exitosa.

Revisamos todo: la cantidad de informes, la estructura y estilo de cada documento, el lenguaje, los posibles soportes, y también la necesidad de capacitar a los integrantes y, más importante aún, de participarlos en la definición de los nuevos documentos, algo que está en la base del espíritu cooperativo de trabajo. Convinimos, entonces, el siguiente plan de acción: diseñar primero una serie de nuevos modelos, ponerlos luego a discusión en capacitaciones de redacción en Lenguaje Claro y finalmente elaborar un manual de estilo que sirviera como marco de referencia para actuales y nuevos integrantes de la gerencia.

El proceso se extendió por aproximadamente diez meses entre finales del 2016 y casi todo el 2017. Involucró a prácticamente la totalidad de los integrantes de la gerencia –unas cuarenta personas– quienes fueron definiendo los nuevos modelos, a la vez que  participaban de los talleres. Entre otros recursos,  en ellos se abordó cómo organizar la información en función de los lectores de los nuevos documentos, cómo secuenciarla en apartados y párrafos que presentaran sus aspectos más relevantes en lugares clave,  y cómo desplegar una prosa activa, sin modismos burocráticos ni palabras de más.

Resultados

El proceso terminó resultando un acabado ejemplo de las bondades del trabajo en equipo y arrojó muy buenos resultados: tuvo un muy alto grado de compromiso con el cambio de parte de todos los involucrados y, por supuesto, desembocó en un conjunto renovado de modelos de informes.

Actualmente, los nuevos modelos funcionan como documentos digitales contemporáneos, con enlaces internos y fáciles de navegar: Auditoría elaboró e implementó plantillas HTML que pueden ser convertibles a pdf para ser impresos en caso de ser necesario.

Distribuidos en tres grandes categorías –informes de sucursales, de procesos centralizados y de situaciones especiales– en reemplazo de las cinco anteriores, cuentan además con las siguientes novedades:

-Una arquitectura de información renovada que pone al frente las conclusiones y los resultados, y cuya organización es más fácil de identificar para los distintos tipos de lectores como, por ejemplo,  los directivos del banco, los propios auditados, funcionarios del banco central, etc.
-Diseño gráfico en función de mejorar la experiencia de lectura e identificar mejor secciones e información central
-Una prosa clara y amigable comprensible de una sola leída.

En lo que se refiere a la organización los tres modelos cuentan ahora con una organización de contenidos que a grandes rasgos es la siguiente:

A primera vista: la carátula del informe provee a través de textos muy breves y recursos visuales como íconos o pequeños gráficos la información resumida del informe, incluido los resultados. Está pensado para una lectura rápida, orientado a conocer enseguida el resultado.

Conclusiones: en segunda instancia, se brindan las conclusiones generales que fundamentan los resultados consignados en la portada y, si fuera el caso, establecen las recomendaciones y pasos futuros. Son textos breves, en lenguaje claro, pensados para para completar la lectura rápida iniciada en la portada.

Resultado pormenorizado / cuadros: A continuación, iniciando un tipo de lectura más pormenorizada, se brindan los resultados y calificaciones de cada sección o procedimiento auditados.

Detalle completo de la auditoría: Finalmente, el lector puede acceder al desarrollo completo del trabajo incluida las descripciones de los objetos auditados, el alcance y descripciones de sistemas o áreas que requieren una explicación.

La guía de estilo
Como quedara dicho, todo el trabajo se cerró con la elaboración de un manual de estilo que sirve tanto como referencia para los actuales integrantes de la gerencia como recurso de inducción para los que se vayan integrando en el futuro
El manual está dividido en tres grandes apartados: 
1)   Introducción donde se describen los propósitos del banco respecto de la tarea y los atributos del auditor del banco.
2)  Descripción de las características generales del informe de auditoría, las del estilo y lenguaje con el que deben ser confeccionados y una serie de consejos para poder hacerlo.
3)  Presentación de los los tres modelos de informe a través de ejemplos e infografías.
4)  Glosario con las palabras de uso más frecuente.



Fragmento de uno de los bocetos previos de la caratula del informe de sucursal











Conclusiones
Más allá de los resultados favorables, todavía en evaluación, una de las conclusiones generales del trabajo es lo efectiva y enriquecida que resultó la experiencia al incorporar a todos los actores involucrados en el proceso. Durante las reuniones con los gerentes y las capacitaciones,  los aportes de todos permitieron detectar problemas inadvertidos, encontrar soluciones mejores que las que se habían imaginado previamente y, tan importante como todo eso, propiciar un verdadero compromiso con el cambio, que por necesario, no dejaba de ser profundo.

Para nosotros, como dijimos al principio, la experiencia resultó sumamente satisfactoria. Pudimos participar en todas las instancias del proceso, poner en juego muchos de los servicios que ofrecemos y, además, hacerlo en excelente clima de intercambio. Ojalá que se repita.