Un caso de trabajo colaborativo en lenguaje claro: los informes de auditoría de un banco nacional



Durante el año pasado tuvimos la fortuna de participar en una experiencia de trabajo realmente integral. Junto con la gerencia de Auditoría de un importante banco nacional, llevamos adelante un proceso de trabajo que concluyó con la reconversión a lenguaje claro todos sus modelos de informes y que prácticamente incluyó a todos los integrantes del área. La tarea, que se extendió prácticamente durante todo el año, comprendió además la elaboración de un manual de estilo y de una capacitación en escritura para todos los integrantes de la gerencia.

A grandes rasgos, así fue cómo lo desarrollamos.

Qué nos encontramos

La gerencia estableció desde el inicio una premisa clara: modernizar sus informes. Deseaba hacerlos más breves y legibles, y mejor orientados a sus distintas audiencias.

Si bien habían sufrido numerosas intervenciones desde la puesta en marcha del banco en la década del setenta–entre ellas incorporar un sumario ejecutivo de dos páginas y hasta íconos para rápidamente identificar los resultados–, estaban aún cargados de modismos legales, no contaban con un estilo homogéneo ni respondían a premisas de lecturas más contemporáneas. En síntesis, más allá de sus muchas cualidades técnicas y de modificaciones que le habían sido introducidas –el trabajo de auditoría del banco es muy reconocido entre sus pares–,  presentaban una arquitectura y estilo pensada para los lectores de años pre digitales, de organizaciones menos complejas que las actuales.

Qué hicimos

Con la gerencia, entonces, asumimos el desafío de conservar el rigor y la calidad de los informes a la vez que los volvíamos contemporáneos en términos de accesibilidad. En sucesivas reuniones con los principales responsables del área fuimos trazando conjuntamente un programa de trabajo que abordaba el requerimiento desde varios ángulos a la vez, algo que a todos nos parecía un requisito para que la movida fuera exitosa.

Revisamos todo: la cantidad de informes, la estructura y estilo de cada documento, el lenguaje, los posibles soportes, y también la necesidad de capacitar a los integrantes y, más importante aún, de participarlos en la definición de los nuevos documentos, algo que está en la base del espíritu cooperativo de trabajo. Convinimos, entonces, el siguiente plan de acción: diseñar primero una serie de nuevos modelos, ponerlos luego a discusión en capacitaciones de redacción en Lenguaje Claro y finalmente elaborar un manual de estilo que sirviera como marco de referencia para actuales y nuevos integrantes de la gerencia.

El proceso se extendió por aproximadamente diez meses entre finales del 2016 y casi todo el 2017. Involucró a prácticamente la totalidad de los integrantes de la gerencia –unas cuarenta personas– quienes fueron definiendo los nuevos modelos, a la vez que  participaban de los talleres. Entre otros recursos,  en ellos se abordó cómo organizar la información en función de los lectores de los nuevos documentos, cómo secuenciarla en apartados y párrafos que presentaran sus aspectos más relevantes en lugares clave,  y cómo desplegar una prosa activa, sin modismos burocráticos ni palabras de más.

Resultados

El proceso terminó resultando un acabado ejemplo de las bondades del trabajo en equipo y arrojó muy buenos resultados: tuvo un muy alto grado de compromiso con el cambio de parte de todos los involucrados y, por supuesto, desembocó en un conjunto renovado de modelos de informes.

Actualmente, los nuevos modelos funcionan como documentos digitales contemporáneos, con enlaces internos y fáciles de navegar: Auditoría elaboró e implementó plantillas HTML que pueden ser convertibles a pdf para ser impresos en caso de ser necesario.

Distribuidos en tres grandes categorías –informes de sucursales, de procesos centralizados y de situaciones especiales– en reemplazo de las cinco anteriores, cuentan además con las siguientes novedades:

-Una arquitectura de información renovada que pone al frente las conclusiones y los resultados, y cuya organización es más fácil de identificar para los distintos tipos de lectores como, por ejemplo,  los directivos del banco, los propios auditados, funcionarios del banco central, etc.
-Diseño gráfico en función de mejorar la experiencia de lectura e identificar mejor secciones e información central
-Una prosa clara y amigable comprensible de una sola leída.

En lo que se refiere a la organización los tres modelos cuentan ahora con una organización de contenidos que a grandes rasgos es la siguiente:

A primera vista: la carátula del informe provee a través de textos muy breves y recursos visuales como íconos o pequeños gráficos la información resumida del informe, incluido los resultados. Está pensado para una lectura rápida, orientado a conocer enseguida el resultado.

Conclusiones: en segunda instancia, se brindan las conclusiones generales que fundamentan los resultados consignados en la portada y, si fuera el caso, establecen las recomendaciones y pasos futuros. Son textos breves, en lenguaje claro, pensados para para completar la lectura rápida iniciada en la portada.

Resultado pormenorizado / cuadros: A continuación, iniciando un tipo de lectura más pormenorizada, se brindan los resultados y calificaciones de cada sección o procedimiento auditados.

Detalle completo de la auditoría: Finalmente, el lector puede acceder al desarrollo completo del trabajo incluida las descripciones de los objetos auditados, el alcance y descripciones de sistemas o áreas que requieren una explicación.

La guía de estilo
Como quedara dicho, todo el trabajo se cerró con la elaboración de un manual de estilo que sirve tanto como referencia para los actuales integrantes de la gerencia como recurso de inducción para los que se vayan integrando en el futuro
El manual está dividido en tres grandes apartados: 
1)   Introducción donde se describen los propósitos del banco respecto de la tarea y los atributos del auditor del banco.
2)  Descripción de las características generales del informe de auditoría, las del estilo y lenguaje con el que deben ser confeccionados y una serie de consejos para poder hacerlo.
3)  Presentación de los los tres modelos de informe a través de ejemplos e infografías.
4)  Glosario con las palabras de uso más frecuente.



Fragmento de uno de los bocetos previos de la caratula del informe de sucursal











Conclusiones
Más allá de los resultados favorables, todavía en evaluación, una de las conclusiones generales del trabajo es lo efectiva y enriquecida que resultó la experiencia al incorporar a todos los actores involucrados en el proceso. Durante las reuniones con los gerentes y las capacitaciones,  los aportes de todos permitieron detectar problemas inadvertidos, encontrar soluciones mejores que las que se habían imaginado previamente y, tan importante como todo eso, propiciar un verdadero compromiso con el cambio, que por necesario, no dejaba de ser profundo.

Para nosotros, como dijimos al principio, la experiencia resultó sumamente satisfactoria. Pudimos participar en todas las instancias del proceso, poner en juego muchos de los servicios que ofrecemos y, además, hacerlo en excelente clima de intercambio. Ojalá que se repita. 


Joanna Richardson: “El lenguaje claro es algo demasiado grande para que quede asociado a un gobierno o a un partido”


Hace diez años cuando, en alguna reunión, Joanna Richardson contaba que trabajaba con lenguaje claro, era muy raro que la charla se extendiera mucho. Sus eventuales interlocutores no entendían a qué se refería y, si lo hacían, no asignaban demasiado valor a lo que escuchaban. Sin embargo, últimamente nota que la cosa empezó a cambiar: “Ya no me dan vuelta la cara como antes”, se ríe. “Ahora percibo cada vez más interés, e incluso encuentro gente que ha oído hablar del tema y comprende su importancia”.

Joanna hace mucho que viene explicándole a la gente de qué se trata el plain language  o el lenguaje claro. Inglesa de nacimiento, pero afincada en la Argentina desde los inicios de los 90 –acá pueden chequear el derrotero que la trajo desde su Oxford natal a Buenos Aires–, ha hecho una vida de capacitar gente en cómo comunicarse con claridad.

“Para mí, comunicarse en lenguaje claro es algo que tiene que ver con la inclusión: con que los ciudadanos comprendan mejor cuáles son sus derechos y obligaciones, con que los gobiernos se vuelven más transparentes y con que las empresas tengan un trato más honesto con sus consumidores”.

Esa vocación se manifiesta en Joanna de varias maneras: participando como miembro del directorio de PLAIN, una de las principales organizaciones del mundo en la materia; llevando adelante su propia consultora especializada y, más recientemente, formando parte de la comisión que instrumentó la primera red de lenguaje claro en la administración estatal.

Aprovechando cierto auge de la temática a partir de distintas iniciativas estatales como esta, charlamos un rato sobre cómo ve el panorama actual en nuestro país.

Entre la experiencia chilena y la mexicana
“Es algo fantástico. Todavía somos pocos, pero estamos mejor que antes”, comienza a decir Joanna respecto de la situación local del lenguaje claro. “Hay personas que vienen trabajando hace mucho, como Mariana Bozetti o Emilia Ghelfi, con quienes nos conocemos muy bien. Y últimamente he conocido gente valiosa dentro de la administración pública, un espacio que yo no frecuento tanto”.
Justamente, Joanna fue la única persona ajena al Estado que formó parte de la reciente comisión detrás de la formación de la Red Nacional de Lenguaje Claro. Tomando prestado el ejemplo de Chile, diversas oficinas del Estado argentino han comenzado a articularse para mejorar su comunicación. 

“Es un primer paso”, evalúa al ser consultada. “Todavía estamos en las etapas iniciales, elaborando intenciones y protocolos. Pero, más allá de que me gustaría ir más rápido, es alentador que se haya comenzado a avanzar”, dice.

En este sentido, una de las principales preocupaciones de Joanna es que estas iniciativas sean vistas como lo que son: acciones propias de un Estado y no de un gobierno o un partido político en particular.

“Sería trágico que eso sucediese. Ese fue el caso de México con el programa de Lenguaje Ciudadano: fue visto como una acción partidaria del gobierno de [Vicente] Fox y no como una necesidad del Estado mexicano”, alerta. Efectivamente, el programa, lanzado hace casi quince años, proponía una actualización del modo en que se escribía en la administración de esa país. Muy alineado a las prácticas de plain language adoptadas en otras naciones, llegó incluso a contar con un manual prologado por Daniel Cassany (todavía es posible encontrar una versión aquí) y con premios a las oficinas estatales que mejoraban su comunicación. Lamentablemente, el programa fue discontinuado por el gobierno siguiente.

Para Richardson es imperativo no replicar esa experiencia fallida.  “Como dice Mariano Vitetta, un colega muy querido, ‘El lenguaje claro es algo demasiado importante para que sea percibido como la mera acción de un gobierno o de un partido político’. Es algo más grande. Por eso, es fundamental que aquí en la Argentina nos aseguremos de no repetir esos errores”, concluye.

Un lenguaje para todos
De hecho, en el mundo y en el país hay una gran actividad alrededor del lenguaje claro que ocurre fuera del Estado, más allá del gobierno que en ese momento lo administre. Sin ir más lejos y como quedó dicho antes, el grueso de la experiencia de Joanna está en el ámbito privado con organizaciones que buscan formar a su gente en lenguaje claro en inglés. Ha desarrollado, por ejemplo, una larga carrera como instructora en el estudio Marval, O’Farrel y Mairal, y también ha formado gente en grandes empresas como Tenaris.

“Una de las cosas buenas de trabajar con abogados es que les gusta escribir”, dice. “No siempre todos están felices con incorporar técnicas de claridad, y creo que muchos de ellos preferirían en reemplazo un buen curso de puntuación, pero no me quejo: son un buen público. Además, si hay algo que tengo claro es que nunca hay que pelearse con un abogado”, bromea.

Joanna celebra también recientes iniciativas como TCR, la campaña del banco BBVA que busca transparentar su comunicación, y otras del estilo que vienen teniendo lugar en muchas organizaciones.

A pesar, entonces, de que ejemplos como estos continúan apareciendo, quizás sea lícito preguntarse por qué el fenómeno de comunicarse más accesiblemente no termina de extenderse más masivamente. Joanna ensaya un par de explicaciones: “Creo que todavía hay gente en cargos directivos que ha sido formada en tradiciones antiguas. Y a pesar de que las necesidades del mundo son otras, continúa respondiendo a esas tradiciones. Lamentablemente, es muy difícil que las organizaciones cambien cuando las personas que las conducen se resisten a hacerlo”, explica.

Pero también encuentra responsabilidades dentro del mundo académico. “A pesar de que mucha agua ha pasado bajo el puente, todavía sigue habiendo resistencia a escribir más claramente en la vida universitaria. Muchos de quienes trabajan en la Academia siguen sintiendo que sus obligaciones no incluyen dirigirse a un público más general. Eso no es bueno”, dice la especialista, al tiempo que concluye: “En realidad, esa es la actitud opuesta a lo que distingue al lenguaje claro: pensar en el otro. Al hacerlo, tal como decíamos al principio, abrimos la puerta a la construcción de una sociedad más inclusiva”.



Talleres de marzo


Estos son los dos talleres que arrancamos ahora en marzo. Cualquier consulta pueden escribir a info@adurizescritura.com.ar  


Técnicas de escritura digital en el Centro Cultural Ricardo Rojas

Cuatro clases para incorporar recursos y estrategias que mejoren la escritura en redes sociales  y blogs.  

 Contenidos:

1)      Escribir y leer en las redes
Los nuevos paradigmas de lectura y escritura. Lectores, usuarios y audiencias. Los contenidos híbridos y fragmentados. Escribir para armar recorridos y ser localizado. Escribir con otros textos y con otros lenguajes. La red como biblioteca y como escenario de conversaciones.
2)      La prosa llana digital
La organización y el estilo de los textos en la red. La segmentación e interacción de los contenidos. La prosa activa de oraciones breves y palabras sencillas.
3)      La escritura y los blogs
Los posts como variantes híbridas de artículos, columnas de opinión o narraciones breves. La prosa porosa, apelativa y conversacional.    
4)      La escritura y las redes sociales.
La escritura condensada. Las estrategias para promover la participación. La escritura de redes como inicio de un recorrido. Su rol en el universo de contenidos digitales. La escritura y sus nuevas relaciones con los lenguajes audiovisuales.

Haremos pequeños ejercicios de escritura para aplicar estas técnicas en clase y de una clase a otra. 
La idea es que en estas cuatro clases proporcionen los fundamentos para escribir en Internet y las redes.
(Hay pocas vacantes por lo que me dijeron).

Centro Cultural Ricardo Rojas
Tucumán 3035
Viernes 2, 9, 16 y 30 de marzo. 
De 10 a 12.  
Valor total del taller: $ 635. 
Inscripción en www.rojas.uba.ar 



Taller básico de narrativa en la Usina Creativa Callao

Cuatro clases de fundamentos para poder narrar una historia. 

Contenidos:

1) Voz del autor, voz del narrador y voz de los personajes.
2) Escenas y flashbacks. Cómo hacer avanzar la acción.
3) Punto de vista: las distintas perspectivas desde las cuales contar una historia
4) Personajes y diálogos.

Haremos pequeños ejercicios de escritura para aplicar estas técnicas en clase y de una clase a otra. 
La idea es que en estas cuatro clases proporcionen una suerte de kit básico y elemental para narrar, más allá del formato que cada uno elija.
Funciona como antesala independiente del taller anual que después sigue a partir de abril.

La Usina Creativa. 
Av. Callao 868. 
Miércoles 7,14,21 y 28 de marzo. 
De 19 a 21.  
Valor total del taller: $ 1500. 








Karen Schriver: la historia del lenguaje claro y los desafíos que se vienen


Sobre el fin del año pasado, Karen Schriver, una de las principales especialistas en lenguaje llano (o lenguaje claro, como últimamente se lo está denominando en el mundo de habla hispana), publicó un artículo clave para entender de qué se trata y qué alcances tiene esta corriente. Denominado “Plain Language in the United States Gains Momentum: 1940-2015” ('El lenguaje claro toma impulso en los Estados Unidos: 1940-2015'), Schriver se tomó el trabajo de trazar su recorrido desde la primera norma que regulaba información gubernamental hasta la actualidad. Probablemente, el primer trabajo serio de historización del plain language (PL).

Aunque solo limitado a los Estados Unidos, el artículo es sumamente completo y tiene la virtud de poner en su lugar muchas de las piezas sueltas del rompecabezas que conforma la historia del PL. ¿Ejemplos? El lugar en la tradición previa de escritores como Orwell o Hemingway y también de manuales como el de Strunk & White; las diversas iniciativas gubernamentales desde mediados del siglo pasado hasta la promulgación del Plain Language Act en 2010; las actuaciones de las organizaciones privadas incluyendo los famosos formularios simplificados del Citibank en los setenta o las relativamente recientes discusiones entre la Federal Trade Comission y las agencias de marketing y publicidad. Al final de la lectura, es posible delinear con precisión la huella que el PL ha dejado en el país del norte y, por extensión, en todo el mundo. (Además, como si fuera poco, el artículo cierra con un cuadro que detalla año por año toda acción relacionada con él).

Redefinir el lenguaje claro

Pero esta virtud no es la única, sino que el artículo es especialmente interesante por dos cuestiones adicionales. El análisis que hace respecto de los exámenes de legibilidad y, todavía más importante, el trabajo que se toma para establecer una definición actual de lo que es el lenguaje claro.

Como bien plantea Schriver en su inicio, las primeras caracterizaciones del Plain Language sencillamente “enfatizaban un estilo simple y directo de escritura que se adaptara a su audiencia”. Hoy una caracterización de este tipo es insuficiente y así lo reflejan la mayoría de los grupos de PL, como Clarity, Center for Plain Language o PLAIN, a la hora de definir su objeto de trabajo. Schriver pone como ejemplo la definición que todas ellas han acordado. Es esta:

Una comunicación está en lenguaje claro si su elección de palabras, estructura y diseño son tan claros que la audiencia a la que se dirige puede fácilmente encontrar lo que necesita, entender lo que encuentra y usar esa información.

Como se ve, las nuevas visiones sobre el PL incluyen estructura, diseño y usabilidad, aspectos que son moneda corriente desde que el mundo se volvió digital. Sin embargo, Schriver va todavía un poco más allá e incluye una dimensión adicional: la ética.

Para Schriver, el lenguaje claro debe ser más que simplemente escritura y diseño claros. También debe ser honesto. Sobre todo, a sabiendas de que Estado y empresas se han vuelto más sofisticados a la hora de comunicar y que, para ocultar sus verdaderas intenciones, pueden hacer precisamente lo contrario de usar jerga u oscurecer sus textos. Usando lenguaje claro, tal como alerta la especialista, “las organizaciones pueden engañar, mentir y manipular el pensamiento de la gente (p. 3)”.

Efectivamente, tenemos evidencia de esto todos los días. Por eso es que un abordaje de lenguaje claro debería incluir nuevas preocupaciones: además de producir contenidos llanos y bien organizados, debería velar por su veracidad. Me parece que es la tarea que tenemos por delante, si queremos que el lenguaje llano continúe estando del lado de los ciudadanos, algo que, como bien ilustra el artículo, es su marca de origen.

Jornada Internacional de Lenguaje Claro: el estado argentino con ganas de comunicarse mejor

Finalmente, el lenguaje llano o lenguaje claro, como ahora se está prefiriendo denominarlo
hizo su aparición institucional en la Argentina. Después de años en los que apenas hubo alguno que otro antecedente aislado, emergió con una fuerza tal que hasta el mismo presidente terminó aludiendo a él cuando, en uno de sus discursos recientes, criticó el "español antiguo" con el que se escribe en la justicia argentina.

Pero más allá de cualquier alusión, el centro de este despertar demorado pasó por las muy buenas jornadas que hace quince días organizaron el Senado y el Ministerio de Justicia. Tuvieron un poco de todo: buenas exposiciones, capacitaciones breves con salas colmadas e inclusos anuncios: a partir de noviembre, el país cuenta con una Red Nacional de Lenguaje Claro. La idea es que, como ya se viene haciendo en Chile, esta red agrupe a los organismos estatales que se comprometan a simplificar y transparentar su comunicación.

Lo que pasó en el encuentro

Puntualmente, las jornadas se repartieron en dos días. En el primero, expusieron funcionarios y las cuatro especialistas convocadas: la angloargentina Joanna Richardson, representante local de Plain Language; la argentina Mariana Bozetti, representante de Clarity; la chilena Claudia Poblete y la española Cristina Carretero. Todas ellas repartieron muy bien los temas de sus intervenciones. Por destacar algunas cosas: el tono narrativo que por momentos le imprimió Richardson a su presentación sobre la historia del Plain Language, la conceptualización sólida de Bozetti, los detalles de la experiencia chilena de Poblete y el desparpajo general de Carretero. El video a continuación reúne las cuatro exposiciones.



Capacitaciones a sala llena

Pero más allá de que las exposiciones cumplieron  su cometido con creces, daría la sensación de que las jornadas fueron también exitosas en otro propósito: vincular los esfuerzos de quienes quieren allanar la comunicación estatal. Si, por ejemplo, se echa un vistazo al video de la capacitación de Carretero al día siguiente sobre ley y lenguaje claro, es posible apreciar la pertenencia de los asistentes a distintos sectores de las administración pública y su urgencia para que las cosas empiecen a cambiar. Lo mismo sucedió en las otras dos clases abiertas: la de Poblete sobre textos jurídicos y la de Natalia Staiano, directora de capacitación del Senado, sobre lenguaje administrativo. Fue habitual que antes y después de ellas se intercambiaran direcciones de correo y que se contribuyera a divulgar proyectos ya en marcha dentro del estado.

Personalmente, me gustó descubrir y charlar un rato con alguna gente de derechofacil.gob.ar,  El proyecto, que de distintas maneras busca acercar la justicia a la gente, es un exponente hecho y derecho de las mejores intenciones y posibilidades del lenguaje claro: construir ciudadanía y ayudar a que nuestras instituciones sean cada vez más transparentes.

Segundo semestre en el Rojas

Ya está abierta la inscripción para mis talleres del Rojas del segundo semestre. El 20 de agosto empieza Técnicas de escritura y a continuación, el 20 de octubre, Técnicas de escritura digital.

El primero ofrece consejos y recursos para construir una prosa clara, atractiva y contemporánea. El segundo, pensado como una continuidad, profundiza todas aquellas características que definen la escritura en las redes e Internet.

Ambos duran 8 clases y se dictan los viernes de 9.30 a 11.30 en Tucumán 3035.  Inscripciones acá: www. rojas.uba.ar  (cod. Técnicas de Escritura:  1.JA.1LE. 159/ Cod. Técnicas de escritura digital:1.JA.1LE.158) 




La mirada española actual sobre el lenguaje claro

Recientemente concluyó el XII Seminario Internacional de Lengua y Periodismo dedicado, en este caso, al lenguaje claro, o al lenguaje llano como solemos denominarlo por acá. Entre las muchas cosas interesantes que sucedieron --algunos de los debates pueden ser reconstruidos a través de la recopilación de los tuits que se emitieron desde el seminario-- está la guía descargable que armaron para la ocasión Mario Tascón y Estrella Montolío: Comunicación Clara

Les recomiendo echarle un vistazo. Se van a encontrar con un muy buen proyecto de actualización de los principios de la escritura llana, entendida ya como una elaboración integral de contenidos. Porque, como todos sabemos, hoy escribir es más que simplemente escribir.

Acá va un ejemplo de esta actualización: un diagrama de los pasos de la composición de un contenido. De las tres tareas clásicas del proceso --preparar, textualizar y revisar-- pasamos a nueve, incluidos el manejo de imágenes y de enlaces.


Además, la guía trae una buena descripción de qué entiende por comunicación clara y, tan interesante como eso, un panorama del Plain Language desde sus inicios históricos hasta los mejores ejemplos de la actualidad, como el Plain Language Act.