Durante el año pasado tuvimos la fortuna de participar en una experiencia de
trabajo realmente integral. Junto con la gerencia de Auditoría de un importante
banco nacional, llevamos adelante un proceso de trabajo que concluyó con la
reconversión a lenguaje claro todos sus modelos de informes y
que prácticamente incluyó a todos los integrantes del área. La tarea, que
se extendió prácticamente durante todo el año, comprendió además la elaboración
de un manual de estilo y de una capacitación en escritura para todos los
integrantes de la gerencia.
A grandes rasgos, así fue cómo lo desarrollamos.
Qué
nos encontramos
La gerencia estableció desde el inicio una premisa
clara: modernizar sus informes. Deseaba hacerlos más breves y legibles, y mejor orientados a
sus distintas audiencias.
Si bien habían sufrido numerosas intervenciones
desde la puesta en marcha del banco en la década del setenta–entre ellas
incorporar un sumario ejecutivo de dos páginas y hasta íconos para rápidamente
identificar los resultados–, estaban aún cargados de modismos legales, no
contaban con un estilo homogéneo ni respondían a premisas de lecturas más
contemporáneas. En síntesis, más allá de sus muchas cualidades técnicas y de
modificaciones que le habían sido introducidas –el trabajo de auditoría del
banco es muy reconocido entre sus pares–, presentaban una
arquitectura y estilo pensada para los lectores de años pre digitales, de
organizaciones menos complejas que las actuales.
Qué
hicimos
Con la gerencia, entonces, asumimos el desafío de
conservar el rigor y la calidad de los informes a la vez que los volvíamos
contemporáneos en términos de accesibilidad. En sucesivas reuniones con los
principales responsables del área fuimos trazando conjuntamente un programa de
trabajo que abordaba el requerimiento desde varios ángulos a la vez, algo que a
todos nos parecía un requisito para que la movida fuera exitosa.
Revisamos todo: la cantidad de informes, la
estructura y estilo de cada documento, el lenguaje, los posibles soportes, y
también la necesidad de capacitar a los integrantes y, más importante aún, de
participarlos en la definición de los nuevos documentos, algo que está en la
base del espíritu cooperativo de trabajo. Convinimos, entonces, el siguiente
plan de acción: diseñar primero una serie de nuevos modelos, ponerlos
luego a discusión en capacitaciones de redacción en Lenguaje Claro y finalmente
elaborar un manual de estilo que sirviera como marco de referencia para
actuales y nuevos integrantes de la gerencia.
El proceso se extendió por aproximadamente diez
meses entre finales del 2016 y casi todo el 2017. Involucró a prácticamente la
totalidad de los integrantes de la gerencia –unas cuarenta personas– quienes
fueron definiendo los nuevos modelos, a la vez que participaban de
los talleres. Entre otros recursos, en ellos se abordó cómo
organizar la información en función de los lectores de los nuevos documentos,
cómo secuenciarla en apartados y párrafos que presentaran sus aspectos más
relevantes en lugares clave, y cómo desplegar una prosa activa, sin
modismos burocráticos ni palabras de más.
Resultados
El proceso terminó resultando un acabado ejemplo de
las bondades del trabajo en equipo y arrojó muy buenos resultados: tuvo un muy
alto grado de compromiso con el cambio de parte de todos los involucrados y,
por supuesto, desembocó en un conjunto renovado de modelos de informes.
Actualmente, los nuevos modelos funcionan como
documentos digitales contemporáneos, con enlaces internos y fáciles de navegar:
Auditoría elaboró e implementó plantillas HTML que pueden ser convertibles a
pdf para ser impresos en caso de ser necesario.
Distribuidos en tres grandes categorías –informes
de sucursales, de procesos centralizados y de situaciones especiales– en
reemplazo de las cinco anteriores, cuentan además con las siguientes novedades:
-Una arquitectura de información renovada que pone
al frente las conclusiones y los resultados, y cuya organización es más fácil
de identificar para los distintos tipos de lectores como, por
ejemplo, los directivos del banco, los propios auditados,
funcionarios del banco central, etc.
-Diseño gráfico en función de mejorar la
experiencia de lectura e identificar mejor secciones e información central
-Una prosa clara y amigable comprensible de una
sola leída.
En lo que se refiere a la organización los tres
modelos cuentan ahora con una organización de contenidos que a grandes rasgos
es la siguiente:
A primera vista: la carátula del informe provee a través de textos
muy breves y recursos visuales como íconos o pequeños gráficos la información
resumida del informe, incluido los resultados. Está pensado para una lectura
rápida, orientado a conocer enseguida el resultado.
Conclusiones: en segunda instancia, se brindan las conclusiones
generales que fundamentan los resultados consignados en la portada y, si fuera
el caso, establecen las recomendaciones y pasos futuros. Son textos breves, en
lenguaje claro, pensados para para completar la lectura rápida iniciada en la
portada.
Resultado pormenorizado /
cuadros: A continuación, iniciando un tipo de
lectura más pormenorizada, se brindan los resultados y calificaciones de cada
sección o procedimiento auditados.
Detalle completo de la auditoría: Finalmente, el lector puede acceder al desarrollo
completo del trabajo incluida las descripciones de los objetos auditados, el
alcance y descripciones de sistemas o áreas que requieren una explicación.
La
guía de estilo
Como quedara dicho, todo el trabajo se cerró con la
elaboración de un manual de estilo que sirve tanto como referencia para los
actuales integrantes de la gerencia como recurso de inducción para los que se
vayan integrando en el futuro
El manual está dividido en tres grandes
apartados:
1) Introducción donde se describen
los propósitos del banco respecto de la tarea y los atributos del auditor del
banco.
2) Descripción de las
características generales del informe de auditoría, las del estilo y lenguaje
con el que deben ser confeccionados y una serie de consejos para poder hacerlo.
3) Presentación de los los
tres modelos de informe a través de ejemplos e infografías.
4) Glosario con las palabras
de uso más frecuente.
Fragmento de uno de los bocetos previos de la caratula del informe de sucursal
Conclusiones
Más allá de los resultados favorables, todavía en
evaluación, una de las conclusiones generales del trabajo es lo efectiva y
enriquecida que resultó la experiencia al incorporar a todos los actores
involucrados en el proceso. Durante las reuniones con los gerentes y las
capacitaciones, los aportes de todos
permitieron detectar problemas inadvertidos, encontrar soluciones mejores que
las que se habían imaginado previamente y, tan importante como todo eso,
propiciar un verdadero compromiso con el cambio, que por necesario, no dejaba de ser profundo.
Para nosotros, como dijimos al principio, la experiencia resultó sumamente satisfactoria. Pudimos participar en todas las instancias del proceso, poner en juego muchos de los servicios que ofrecemos y, además, hacerlo en excelente clima de intercambio. Ojalá que se repita.
